5 choses à faire faire lorsqu’on reçoit un avis négatif

Publié par shoki le

Dans toutes les entreprises, des erreurs peuvent être commises et des dysfonctionnements surviennent malgré l’effort et le professionnalisme de l’équipe. Conséquence : l’expérience client en pâtit, la sentence tombe, au travers, aujourd’hui, d’un mauvais avis client sur internet. Rien de grave, il s’agit simplement d’adopter de bons réflexes afin d’apporter la meilleure réponse possible et de limiter l’impact négatif.

L’obligation de répondre aux avis négatifs

Le premier réflexe à adopter est de répondre à l’avis négatif. Cela est également valable pour les avis positifs. Ne laissez pas une opinion ou remarque sans réponse, cela ne fera qu’augmenter les conséquences négatives sur votre e-réputation.

Répondre atteste de votre bonne foi et de votre volonté de communiquer pour trouver des solutions.
Répondre aux avis présente aussi l’intérêt d’améliorer votre référencement sur Google. Mais surtout, répondre aux avis vous permet d’établir un contact avec votre clientèle. En effet, 89% des consommateurs lisent la réponse des marques/entreprises apportée aux avis. Votre réponse influe sur le parcours d’achat des consommateurs, et donc, plus largement, sur la croissance de votre activité.

Répondre à l’avis négatif en toute transparence

Une fois l’avis négatif reçu, il faut savoir comment y répondre le mieux possible. L’enjeu est de trouver l’équilibre pour rétablir la satisfaction client sans trop dévaloriser la marque. 

Tout d’abord, admettez votre erreur si erreur il y a. L’honnêteté et la transparence seront appréciées par votre clientèle. En outre, soyez le plus clair possible afin d’éviter tout sentiment de méfiance de la part du client et le rassurer.

Répondre est indispensable, néanmoins, il essentiel de prendre le temps pour formuler une réponse adaptée. Évitez les formulations incomplètes, les réactions hâtives. Le choix des mots est fondamental pour rassurer votre client, montrer votre investissement et apaiser d’éventuelles tensions.

Enfin, n’hésitez pas à expliquer les causes des potentiels dysfonctionnements à l’origine de l’avis négatif. 

Répondre rapidement à l’avis négatif pour limiter l’insatisfaction client

Dans l’hypothèse où vous recevez un avis négatif, il est primordial d’y répondre rapidement pour réduire les frustrations. Bien souvent, le dépôt d’un avis négatif est l’ultime solution trouvée par le client mécontent qui ne parvient pas à joindre la marque. 

Avant de déposer sa critique, le client a souvent essayé de contacter la marque par différents moyens, sans succès. Désœuvré, il dépose un avis négatif pour interpeller et obtenir une réponse. Or, répondre rapidement à votre client vous permettra de limiter l’impact négatif de l’avis sur internet et d’éteindre le feu avant que l’incendie se propage. Par conséquent, restez en veille, et n’hésitez pas à investir dans un outil adapté. L’absence de réponse pouvant nuire à votre e-réputation et plus globalement à la croissance de votre activité.

Encourager le dépôt d’avis positifs

L’affichage d’un avis négatif est d’autant plus problématique lorsqu’il s’agit de la première information visible sur internet.

Or, la plupart des plateformes et moteurs de recherche ne permettent pas la suppression de l’avis par l’entreprise – tant mieux car on ne le conseille pas – cependant, comment faire pour qu’il soit moins visible ? 

La première option est d’organiser une campagne de récolte d’avis et de faire participer vos clients pour les inciter à déposer un avis. Un bon moyen de noyer la mauvaise remarque  dans la masse et de prouver que vos clients sont satisfaits.

Vous pouvez également demander à vos plus fidèles clients de témoigner, de déposer un avis sur internet et/ou afficher leur satisfaction sur votre site internet.

Prendre en compte les avis positifs et négatifs pour améliorer vos services/produits

En dehors des cas de concurrence déloyale et d’actes malveillants, un avis négatif n’arrive pas sans raison. Il est souvent lié à une mauvaise qualité de service/produit ou encore à un dysfonctionnement de vos équipes ou de votre logistique. La réception d’un mauvais avis client est un bon moyen de se remettre en question et d’améliorer certains pans de votre activité pour garantir une bonne expérience client.

Enfin que ce soit des avis négatifs ou positifs, les remarques sont importantes à prendre en compte pour soutenir le processus de décision. De nombreux avis positifs sur tel produit/service peuvent vous encourager à le valoriser; à l’inverse de nombreuses plaintes sur un autre peuvent vous enjoindre à réduire l’investissement.

Peut-on agir face à un avis résultant d’acte de malveillance ? Existe t-il des solutions juridiques ? Comment se défendre ? Voici les réponses de Maître St Pol, spécialisé en droit de la franchise, qui pourra nous éclairer ce faisant sur les éventuelles spécificités de ce modèle.

Interview Me Saint Pol

Question 1 

S’agissant des avis et commentaires sur internet, quelles sont les principales problématiques ?

Les avis condamnables sont principalement laissés par des clients mécontents aux réactions démesurées. Ils ont parfois recours à des injures et des accusations illégitimes mettant en péril la crédibilité et l’honnêteté de mes clients.

Question 2

Que conseillez-vous pour réduire les conséquences d’un mauvais avis ou commentaire sur le net ?

Tout d’abord il est primordial de répondre rapidement aux avis négatifs, de manière calme et posée.
Quand il s’agit de propos excessifs il est parfois intéressant d’employer l’humour et en parallèle d’envoyer un message privé au client mécontent afin d’essayer d’identifier son problème et trouver une solution.
En effet, il est préférable de régler le problème à l’amiable, sauf s’il y a un véritable abus de la part du client (exemple du client qui “marchande” le retrait d’un avis négatif injustifié…).

Il est possible d’employer des méthodes de médiation afin de “négocier” le retrait de l’avis.
Cependant, il est important d’être conscient qu’un avis négatif traduit un dysfonctionnement des produits/services. Il semblerait donc pertinent de se remettre en question et d’expliquer la cause de ce mécontentement pour agir en conséquence.

En revanche, je déconseillerais fortement de supprimer les avis négatifs (lorsque cela est possible). La suppression d’avis négatifs alimente un climat de méfiance et souligne l’hypothèse d’un acte de dissimulation et de manipulation.

Question 3

Qu’en est-il de la responsabilité de l’auteur de l’avis ou du commentaire ?

La responsabilité de l’auteur peut être engagée sous certaines conditions. En France, la liberté d’expression est un droit fondamental, chaque individu est libre de s’exprimer, sous réserve de porter des propos injurieux, diffamatoires ou de dénigrer.
L’action dépend donc de la nature du commentaire ou de l’avis reçu. Les types d’actions les plus fréquents sont la diffamation et le dénigrement.

Question 4

Quelles améliorations/évolutions juridiques préconisez-vous pour répondre à cette problématique des avis et des conséquences que cela peut avoir sur un réseau de franchise ? En d’autres termes, quelle solution devrait être mise en place ?

Lorsqu’une franchise/entreprise est victime d’un avis négatif abusif, il existe la procédure de référé qui permet d’agir rapidement. Cependant, il s’agit d’une procédure souvent complexe à mettre en oeuvre, et aux résultats aléatoires.

Il est également possible de se “faire justice soi-même” en supprimant la publication mais, comme nous l’avons préalablement signalé, nous ne le conseillons pas, par souci de transparence envers vos clients.

En outre, l’entreprise peut choisir de faire l’économie des avis et d’opter pour une solution radicale, c’est-à-dire fermer la possibilité de déposer des avis et des commentaires. Néanmoins, dans notre système actuel il ne s’agit pas d’une solution viable.

Lorsqu’un commentateur malveillant est identifié, il est envisageable d’entamer une action. Cependant, la différence temporelle entre internet et la justice ne permet pas de réduire l’impact du contenu négatif publié sur votre entreprise.

La meilleure option est d’anticiper les problèmes que pourraient rencontrer vos clients et de fournir un service et un SAV de très bonne qualité.

Question 5

Avez-vous un exemple, une expérience à nous témoigner sur la question des avis ?

Un client avait reçu un avis très négatif sur Google pour la première fois après 15 ans d’exercice. Le client mécontent employait des propos injurieux et qualifiait mon client de propos infondés. Or, cet avis bénéficiait d’une importante visibilité sur les moteurs de recherche. Je suis alors intervenu pour lui demander de réajuster ses propos tout en respectant sa liberté d’expression.

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