Les avis clients sur internet : un incontournable, tant pour les consommateurs que pour les marques

Publié par shoki le

Pourquoi les consommateurs lisent les avis clients sur Internet

86% des consommateurs lisent les avis et commentaires des entreprises locales et commerces de proximité, le pourcentage s’élevant à 95% pour les personnes de 18 à 34 ans.

Mais pourquoi cet engouement pour les avis clients et commentaires ?

Les avis et commentaires sont le reflet de l’entraide préexistant entre consommateurs, qui trouve un second souffle grâce au digital. Les clients chercheront – la plupart du temps – à être dans un retour honnête et utile quant à leur expérience auprès d’une marque.

S’ils aiment, ils souhaitent le partager, les propulsant dans le rôle de précurseur et de dénicheur de bons plans.

S’ils n’aiment pas, ils ne se privent pas pour le faire savoir, dénonçant les travers de l’entreprise pour laquelle ils estiment avoir perdu du temps et de l’argent.

Ces avis et commentaires sont une source d’information précieuse pour ceux qui souhaitent passer à l’achat et ne pas se tromper. En effet, les potentiels acheteurs pourront profiter de l’expérience des autres.

Enfin, la lecture d’un avis client permet à un consommateur, qui ne connaît pas la marque, ou qui hésite entre deux produits/marques, de faire son choix plus rapidement et de gagner du temps grâce aux avis et commentaires éclairés de ses comparables. Un gain de temps essentiel au regard de l’offre pléthorique proposée et accessible à tout moment sur le marché.

Les principaux secteurs de service concernés par cette forte pression des avis et des commentaires sont ceux de :

la restauration, les clients souhaitent savoir s’ils vont bien manger ou si l’accueil est agréable dans un restaurant.

L’hôtellerie, les consommateurs souhaitent éviter l’hygiène douteuse d’une salle de bain ou les contraintes d’un hôtel mal placé.

La santé, les patients recherchent souvent des praticiens attentionnés et ponctuels.

S’agissant des secteurs de produit, les commentaires et avis les plus lus sont ceux qui concernent :

l’électronique, car bien souvent il s’agit de produits chers et complexes, les consommateurs ne souhaitent pas se tromper.

Puis les vêtements, produits du quotidien, à l’offre chaotique, où il est difficile de faire un choix, la lecture d’avis et commentaires est donc bien utile.

Comment les avis sur internet influent sur le parcours d’achat

Les modes de consommation connaissent un fort changement depuis l’arrivée d’internet.

Le parcours d’achat s’est transformé, et le web-to-store est devenu une norme au côté de l’achat en ligne pour certains produits et services.

91% des consommateurs de 18-34 ans se fient autant aux avis et commentaires sur internet qu’à une recommandation personnelle donnée par leur entourage.

En parallèle de cette donnée frappante, 84 % des clients ne font plus confiance aux publicités.

Le poids de ces deux statistiques montre l’importance prise par les notations sur le comportement d’achat des consommateurs et leur prédominance comme source d’information pour les consommateurs souhaitant passer à l’achat.

Dès lors, le manque de confiance dans la publicité impacte le parcours client et la façon dont le consommateur prend sa décision d’achat.

Les marques réagissent et le changement des pratiques de consommation se répercute sur les méthodes de communication et de publicité proposées par les entreprises. Petit à petit, les communicants et entreprises soignent leur image digitale et leur e-réputation via la réponse aux avis mais également, investissent le nouveau canal d’acquisition que sont les réseaux Sociaux via une publicité qui leur est spécifique.

L’effet des méthodes de publicité classique est minoré face à la puissance du bouche-à-oreille dématérialisé incarné par les avis sur internet. Spots télé et affiches dans le métro sont peu à peu devancés par des campagnes sur les réseaux sociaux et des publicités sur Google.

Ces nouveaux modes de communication s’alignent donc sur les nouvelles habitudes des acheteurs : 89% des consommateurs lisent les réponses aux avis et commentaires apportés par les entreprises/marques, soulignant l’impératif pour celles-ci de se saisir de ce sujet.

Les schémas d’information et de consommation ne sont plus les mêmes et de nombreux changements se sont opérés. Les consommateurs souhaitent plus de proximité avec les marques et exigent une totale transparence, a fortiori, en cas d’erreur.

Les conséquences des avis clients pour les marques : un rapport de force bousculé mais une opportunité à saisir.

L’apparition de ces nouveaux canaux d’information et d’expression a renversé le rapport de force entre les consommateurs et les marques/entreprises.

Le consommateur a gagné en influence grâce aux avis sur internet. Il peut désormais dénoncer, critiquer mais aussi encourager une entreprise et l’afficher aux yeux de tous. La transparence poussée à un fort niveau d’intensité, contraint les commerçants à proposer, en termes de confiance et de proximité, des services de qualité mais surtout à se plier aux nouvelles exigences des consommateurs. Un rapport de force bousculé, des commerçants et industriels redoutant la sentence, parfois sévère, laissée sur l’agora d‘internet et des réseaux sociaux.

Ce nouveau statut du consommateur est aussi vecteur d’enseignements à valoriser. Recevoir des avis et commentaires sur Facebook ou Google my business permet d’avoir un retour client franc aidant à modifier et améliorer les services/produits proposés. Une chance à saisir afin de renverser la tendance et en véhiculant notamment son image de marque par le biais de la qualité des réponses apportées aux avis négatifs.

L’assimilation de l’enseignement apporté par les avis et commentaires clients, permet de transformer vos clients en “ambassadeurs” qui vont parfois, spontanément, mettre en valeur votre marque, “republier” des avis et commentaires favorables ou encore s’afficher avec un de vos produits sur les réseaux sociaux. De la visibilité gratuite et très précieuse grâce à une bonne gestion de vos réseaux sociaux et à l’optimisation de votre expérience client.

L’analyse des avis et commentaires sur les médias sociaux est aussi un bon moyen de connaître plus précisément votre clientèle et d’affiner votre offre en fonction des différents profils observés.. Des données précieuses pour augmenter vos ventes en disséquant finement  la typologie de votre clientèle et ses particularités.

Enfin, l’existence de nombreux commentaires et avis sur vos médias sociaux souligne l’engagement de votre communauté et son dynamisme. Or, la multiplication d’interactions génère un cercle vertueux pour votre entreprise sur les réseaux sociaux. En effet, plus il y a d’interactions, plus vous remontez en haut du fil d’actualités sur les réseaux sociaux et plus vous êtes visible.

En plus d’un avantage pour le référencement, le dynamisme de votre communauté témoigne de la vitalité de votre activité, favorisant votre image digitale et votre e-réputation.

Conclusion :

Les avis et commentaires sur internet s’intègrent dans le parcours d’achat des consommateurs de manière quasiment systématique. Ils contrebalancent peu à peu les efforts de promotion des marques et bousculent le rapport de force entre consommateurs et marques. Les avis et commentaires sur internet sont également une source de données très intéressante pour les entreprises.

Outre, la mine d’informations qu’ils contiennent pour optimiser le rapport des entreprises avec leur client, ils constituent également une source de données significative pour améliorer les techniques marketing (Data driven Marketing) et commerciales actuelles, détecter les tendances de demain et ainsi orienter leur offre future. Cent “likes” sur une photo équivaut à 100 personnes devant votre boutique, convoitant le même produit !

Chiffres :

Key Statistics

  • 86% of consumers read reviews for local businesses (including 95% of people aged 18-34)
  • Consumers read an average of 10 online reviews before feeling able to trust a local business
  • 40% of consumers only take into account reviews written within the past 2 weeks – up from 18% last year
  • 57% of consumers will only use a business if it has 4 or more stars
  • 80% of 18-34 year olds have written online reviews – compared to just 41% of consumers over 55
  • 91% of 18-34 year old consumers trust online reviews as much as personal recommendations
  • 89% of consumers read businesses’ responses to reviews

Sources : Local Consumer Review Survey


Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *